한국소비자원(원장 한견표)이 올해 상반기에 접수된 해외 온라인쇼핑몰 직접구매(이하 ‘해외직접구매’) 소비자불만을 분석한 결과 배송 및 취소‧환불과 관련된 불만이 절반을 넘는 것으로 나타났다.

올 상반기 해외직접구매 소비자불만 접수 건수 : 256건 (1분기, 100건 → 2분기, 156건)

올해 상반기 기준 1372 소비자상담센터(공정거래위원회가 운영, 소비자단체·한국소비자원·광역지자체 참여) 및 국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go.kr)에 접수된 해외직접구매 소비자상담 건수는 총 256건이며, ‘배송지연‧오배송, 상품파손’ 등 배송관련 불만이 29.3%로 가장 많았다. 이어 ‘취소‧환불 지연 또는 거부’(25.8%), ‘연락두절‧사이트폐쇄’(12.5%), ‘제품하자 및 AS 불만’(11.7%) 등의 순으로 나타났다.

지난 1분기와 비교한 결과, 2분기에는 ‘취소·환불 지연 및 거부’ 관련 불만이 많이 증가한 것으로 나타났으며 ‘연락두절‧사이트폐쇄’, ‘결제’관련 불만도 다소 증가한 것으로 나타났다.

소수 특정품목을 대상으로 상담이 집중되던 과거와 달리 상담대상 품목은 점차 다양해지는 경향을 보이고 있으며, ‘의류‧신발’(30.4%), ‘신변용품(가방·악세사리 등)’ (17.0%), ‘IT‧가전(컴퓨터, 휴대폰 등)’(10.6%), ‘취미용품(도서, 완구, 스포츠용품)’ (9.4%)과 관련된 불만이 많이 접수되었다.

해외직접구매 관련 소비자불만 유형

SNS 광고, 가격비교 사이트 등을 통해 알게 된 ‘한글로 표시된 해외 온라인 쇼핑몰’에서 주문 취소가 되지 않는다는 소비자불만 사례가 다수 접수됐다. 결제가 완료된 후, 소비자가 해당 상품에 대해 주문 취소를 원하는 경우에도 취소할 방법이 없다는 것이다.

국내 온라인쇼핑몰은 국내법인 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’에 따라 소비자의 청약철회권이 인정되나, 해외 온라인쇼핑몰은 국내법이 적용되지 않고 해당 국가의 법률이 적용되기 때문에 해당 온라인쇼핑몰에서 소비자의 청약철회권을 인정하는지 여부 및 청약철회권 행사방법 등에 대한 사항을 소비자가 꼼꼼히 확인해야 함에도 이를 확인하지 않아 소비자피해가 발생하는 것으로 보인다.

해외 온라인쇼핑몰의 경우, 국내 온라인쇼핑몰과는 달리 소비자의 단순변심에 의한 주문 취소를 인정하지 않거나 취소 수수료를 과다하게 청구하는 경우가 많아 소비자의 보다 신중한 구매결정이 요구된다.

소비자는 해외직접구매 시 쇼핑몰 이용 약관(보통 ‘terms and conditions’로 표기)을 기초로 주문변경 및 취소 관련 규정을 사전에 확인하고 신중하게 거래하는 것이 바람직하다. 또한 일부 해외 온라인쇼핑몰의 경우 소비자가 단순히 신용카드 번호만 입력해도 결제가 이루어지는 경우가 있으니 유의해야 한다.

해외 온라인쇼핑몰에서 표시하고 있는 금액보다 과다하게 결제가 이루어지거나 상품 미배송, 사업자 연락 두절 등의 피해 발생 시 신용카드사의 해외이용 이의제기 서비스(chargeback service- 신용카드사가 해외이용 관련 문제 발생 시 판매자에게 대금을 회수하여 소비자에게 환급하는 제도)를 이용하면 도움을 받을 수 있다. 하지만 가품 판매, 관세·국제 배송 비용 부담 주체 등에 관한 분쟁에 대해서는 여전히 해결이 쉽지 않다.

한국소비자원은 소비자의 안전한 해외구매를 돕기 위해 정부 3.0 일환으로 작년 10월부터 ‘국제거래 소비자 포털 사이트(http://crossborder.kca.go.kr)’를 운영하여 해외구매 소비자피해 예방 가이드라인 및 관세·통관절차·병행수입 정보를 제공하고 있다. 해외구매로 인한 피해를 예방하려면 동 사이트에 게시된 ‘해외직구 이용자 가이드라인’과 ‘해외직구 피해예방 체크포인트’를 참고하는 것이 바람직하다.

또한, 한국소비자원은 해외 소비자기관과 MOU를 체결*하여 국내소비자의 피해에 대한 실효적인 해결을 추진하고 있다. 현재까지 한국소비자원은 미국, 일본, 태국, 베트남의 소비자기관과 MOU를 체결하였으며, 이들 국가의 온라인쇼핑몰을 이용하면서 피해가 발생한 경우, ‘국제거래 소비자포털 사이트’에 피해해결을 신청하면 소비자원이 이를 해외 소비자기관에 전달하고 그 처리결과를 받아 소비자에게 회신하고 있다.

김지성 기자  news@reporternside.com

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